Publié le 06/05/16
J’aime donner du sens à ce que je fais
En quoi consiste votre métier ?
« Je travaille à la direction des indemnisations au centre de gestion des sinistres de Bordeaux-Mérignac. Chargé de pilotage opérationnel consiste à mettre en œuvre l’ensemble des moyens à disposition pour être en mesure de répondre à nos assurés sur l’ensemble de leurs sollicitations (appels téléphoniques, courriers, e-mails). Il s’agit de veiller au bon équilibre entre charges (appels téléphoniques, e-mails et courriers attendus) et ressources (effectifs disponibles pour répondre aux interactions clients). Cela passe aussi par l’organisation des actes managériaux, des formations qui seront à dispenser auprès des collaborateurs, des réunions d’informations à réaliser.
Quelles sont vos principales missions ?
Je pilote la distribution des interactions clients via un outil de pilotage dédié. J’élabore les stratégies de distribution de nos différents flux. Je mets en place des organisations sur les différents périmètres d’action de la direction des indemnisations. Pour exemple, nous mettons à la disposition de plus de 200 collaborateurs une planification individuelle sur 15 jours grâce à des outils que nous avons développés. Je réalise le reporting hebdomadaire de nos résultats pour dresser un bilan de la semaine écoulée et donner les tendances de la semaine à venir. Je suis aussi en charge de la gestion d’événements exceptionnels. J’adapte ainsi notre organisation et notre stratégie de routage. Je travaille en collaboration avec l’équipe managériale pour déterminer les actions à mettre en place en termes d’organisation, de stratégies et d’objectifs à atteindre. Je travaille aussi avec le service formation et la direction des ressources humaines car j’ai besoin d’avoir une vision très précise des effectifs disponibles.
Quel est votre parcours professionnel ?
Je suis titulaire d’un BTS Gestion des PME-PMI. J’ai intégré le groupe en 2005 en tant que télégestionnaire débutant sur le domaine de l’assurance habitation. En 3 ans, je suis devenu télégestionnaire qualifié, puis télégestionnaire confirmé, pour devenir télégestionnaire expert en 2008. En 2011, j’étais détaché en lettre de mission en tant que chargé de pilotage pour accompagner la création du poste. En 2012, j’ai travaillé entre Bordeaux et Paris au sein de la maîtrise d’ouvrage, et ce pour assurer un relais quant aux évolutions informatiques qui devaient être réalisées pour la direction des indemnisations. J’étais alors à 50 % sur la mission de MOA et à 50 % sur le pilotage. Je suis chargé de pilotage opérationnel depuis 2013.
Qu’est-ce que vous aimez le plus dans votre métier ?
La gestion de l’imprévu dans les moments où il est indispensable de s’adapter est un élément moteur. J’aime donner du sens à ce que je fais : après avoir passé quelques années à gérer des sinistres sur les plateaux et fort de mes différentes activités, j’ai pu acquérir une vision transverse de notre direction et des enjeux de l’entreprise. J’apprécie les échanges avec tous les acteurs de la gestion de sinistres. Pour exercer notre métier, il faut aussi beaucoup d’autonomie et une grande liberté de décision, et cela me convient parfaitement.
Qu’est-ce qui vous motive à travailler pour Natixis Assurances ?
Travailler chez Natixis Assurances, c’est être en capacité d’innover pour garantir et améliorer ce pour quoi nous sommes là : la satisfaction de nos assurés et répondre au mieux à leurs besoins. La confiance donnée aux compétences internes sur des postes à responsabilités comme les nôtres est source de motivation. De télégestionnaire débutant il y a 11 ans, je gère aujourd’hui le quotidien de plus de 200 collaborateurs en organisant leur journée afin d’offrir le meilleur service à nos assurés, et atteindre les objectifs de notre entreprise et par conséquent ceux du groupe. Et notre ambition commune est d’asseoir notre position d’acteur majeur sur le métier de l’assurance. »
